HTC Desire defekt - Reboot-Probleme - Test mit Anfangsschwierigkeiten

Ende Juli hatte ich mir ein HTC Desire bestellt. Ich wollte mittlerweile dann doch von meinem Samsung Omnia mit _Windows Mobile_ weg zu _Android_. Zu groß war der Reiz vom umfangreicheren App-Market.

Die ersten Tage war ich sehr zufrieden damit, dann begannen die unkontrollierten Abstürze. Ein Softwareproblem war auszuschließen, da der Absturz auch nach einem direkt zuvor erfolgtem Hardreset noch während des Einrichtungsassistenten auftrat.

Die Problemauslöser

Also ein Hardwareproblem. Bei mir trat es z.B. auf wenn ich im Auto mit eingeschalteter Navigation unterwegs war. Dabei treten drei Faktoren auf:

  1. Akku aufladen

  2. GPS aktiviert

  3. UMTS-Nutzung. Zur Navigation benutze ich Google Maps, das muß Kartenmaterial herunterladen

Der Fehler trat auch, aber ein bißchen weniger häufig bei folgenden gleichzeitigen Konditionen auf:

  1. Akku aufladen

  2. Spiele spielen oder im Web browsen (CPU-intensivere Anwendungen)

Im Auto gestalte sich das dann so; das Handy startete sich unvermittelt in der Navigation neu. Dann nach kurzer Zeit wieder, dann wurden die Abstände bis zu einem Neustart immer kürzer, bis es stellenweise noch im Bootvorgang neu startete. So musste ich das Ladekabel ziehen, damit dieser Bootloop durchbrochen wird und das Handy sich wieder normal hoch bootet.

Die Ursache

Für mich ist das ein Hitzeproblem. Sowohl das Laden das Akkus, als auch das GPS- oder das UMTS-Modul und CPU-intensive Anwendungen verursachen Wärme. Aber letzten Endes sollte ein solches Gerät das aushalten. Was wäre denn erst im Sommer im Auto, wenn die Sonne noch durch die Windschutzscheibe auf das Handy scheint? Ein Handy, was noch ausdrücklich auf die Navigationsfähigkeit hin beworben wird, sollte hochsommerliche Temperaturen ohne Neustarts wegstecken können.

1. Reparatur / 1. Nachbesserung

Nun denn, sehr ärgerlich da alles andere mir an dem Handy sehr gut gefällt - aber es ändert ja nichts an der Tatsache, daß das Handy so nicht für mich zu gebrauchen ist. Dann habe ich gegoogelt und bin auf viele Leidensgenossen gestossen; hier nur ein großer Thread im XDA-Forum - mittlerweile ist der Thread auf 45 Seiten angewachen. Scheint also ein durchaus gängiger Fehler zu sein, der aber auch von Land zu Land unterschiedlich von den Handy-Händlern angenommen wird. Insgesamt scheint der Fehler durch einen Motherboard-Austausch behebbar zu sein.

Also erstmal zum O2-Laden in meiner Nähe gegangen. Die Verkäuferin, die sich sich angeregt mit zwei Bekannten/Freundinnen unterhielt sagte mir erstmal (nach gefühlten zwei Minuten Unterhalten mit ihrer Bekannten/Freundin), daß ich meinen Hund auf den Arm nehmen müsse - hier würde ja Teppich liegen. Ich also meinen Hund rausgebracht und im Sichtfeld draußen angeleint. Wieder rein, mein Leid kurz angerissen. Ihre Frage, wo ich es gekauft habe beantwortete ich mit "O2 Online" - sie sagte, daß sie da nichts machen könne, ich in die Innenstadt fahren müsse. Tja, so ist das halt im Franchise-Verfahren. Guten Tag gewünscht, raus, Hund nach Hause gebracht gebracht wegen eventuellem weiteren Hochflorteppich in den Filialen in der Innenstadt, mit der Bahn weitergefahren...

Also zum O2-eigenem Laden in der Innenstadt. Der wollte mein Handy (da Fernabgabe und innerhalb der ersten 14 Tage) komplett umtauschen - das wollte ich nicht, da ich den Fehler als reparierbar ansah (durch Forenberichte) und nicht ein weiteres neues Gerät aus einer defekten Serie haben wollte. Also empfahl er mir weiter die Strasse raus zum Flagship-Store zu gehen, die hätten eine eigene Werkstatt für HTC-Geräte, und dort würde es wohl am schnellsten gehen.

Im Flagship-Store nahm der Herr meine Fehlerbeschreibung auf und ich ahnte schon Ungutes; um es kurz zu machen, weder erwähnte er daß die Konditionen gleichzeitig auftreten müssen noch schreib er "neustarten", er schrieb "ausschalten". Als ich ihn darauf ansprach, sagte er, das wäre das Gleiche: "erst schaltet es aus und dann startet es neu". Ich dachte mir nur meinen Teil dazu und habe ihn gelassen. Hätte ich vielleicht besser nicht... Von Grammatik, Interpunktion, Rechtschreibung oder überhaupt nur durchgängig sinnvollen Sätzen übrigens kein bißchen!

2. Reparatur / 2. Nachbesserung

Nach ca. einer Woche habe ich das Handy am 21. August wieder abholen können. In der Reparaturbeschreibung las ich schon Böses:

  • Hardreset durchgeführt

  • Settings gesetzt

  • Funktionstest durchgeführt, keinen Fehler gefunden. Gerät funktioniert einwandfrei

"Na Klasse!", dachte ich mir. Und schwups stand ich am 23. Aug. wieder im Laden - der Fehler war natürlich nicht behoben! Im Laden erwischte ich sogar noch den Mitarbeiter der mir die beiden unnötigen Fahrten durch sein Hingetippsel eingebrockt hatte. Nahm er diesmal doch Folgendes auf:

Bei gleichzeitiger ausführung im auto, von Laden UMTS und GPS mittels der anwendung google Navigation fängt das Telefon an in weniger minuten neu zu Starten stellenweise hört das dan auf wenn das man Ladegerät entfernt. Das tritt dann auch wenn man zu Hause das Gerät Lädt und Spiele spielt.

Das ist schon hart an der Grenze zu deutscher Sprache. Weil ich keine Lust hatte nochmal vorbeizukommen habe ich ihn gefragt ob man mir das Handy nach der Reparatur denn nicht zuschicken könnte. Nein, das könnte man aus "versicherungstechnischen Gründen" nicht machen.

Und da wird es ja schon wieder interessant;  (2) § 439 im BGB besagt:

(2) Der Verkäufer hat die zum Zwecke der Nacherfüllung erforderlichen Aufwendungen, insbesondere Transport-, Wege-, Arbeits- und Materialkosten zu tragen.

Nun kann man sich natürlich über den Erfüllungsort streiten, das ist wohl nicht gesetzlich festgelegt und es gibt sich widersprechende Gerichtsurteile diesbezüglich - aber sollte man als Händler nach eigenem Verbocken dermaßen reagieren? Ich denke nicht - eine Hand wäscht die andere. Also den Kram mit ihm abgewickelt und ihn gebeten seinen Vorgesetzten sprechen zu wollen. Hat dann dummerweise nochmal 40 Minuten gedauert, da der wohl in einem Meeting war.

Der Herr P. war dann aber wiederum okay, bei ihm hatte ich schon zuvor das vermeintliche reparierte Handy abgeholt und er hatte im Nachhinein nach meiner Fehlerbeschreibung bereits genauer bei HTC geguckt und einen anerkannten Fehler gefunden. Sein erster Satz als er kam war: "HTC Desire? Schicken wir Ihnen zu." So einfach nimmt der mir den Wind aus den Segeln...

Nun ja, das war am 23. August. Den Reparaturstatus kann man online mittels der IMEI im Ticket-System erfragen. O2 wickelt diese Vorgänge über den Dienstleister Arvato ab - scheinbar manchmal mehr recht als schlecht. Der Onlinestatus blieb seit dem 02. September stehen auf "Erfasst Werkstatt". Am 08.  September rief mich der O2-Laden an. Ein Mitarbeiter sagte mir mein Handy sei fertig und ich könne es - Achtung Trommelwirbel - abholen kommen. Naja und um auch das kurzufassen, sämtliche Notizen seitens Herr P. waren nicht im System vermerkt, sie könne das nicht entscheiden und bla bla bla. Ich sagte nur, ich möchte mit ihr jetzt nicht lange diskutieren, ich wäre nachher sowieso in der Stadt und würde es abholen kommen.

Dort empfing man mich nett, erkannte mich, gab mir Kaffee. Entschuldigte sich, daß es blöd gelaufen sei: Von wegen zwei verschiedene Abteilungen, die gegenseitig nicht wissen, was sie tun und vereinbart haben. Was man denn für mich machen könnte. Ein O2 Kundenkonto besitze ich nicht, ich habe dort mein Handy gekauft, telefoniere aber über einen anderen Provider. Weil der Handyvertrieb von O2 und der Provider O2 bei so etwas nichts miteinander zu schaffen haben, konnte man mir diesbezüglich (Gutschrift z.B.) natürlich nicht weiterhelfen - ich hatte es befürchtet. Der Mitarbeiter fragte mich ob ich Werbegeschenke möchte. Da ich mich geschlagen und in einer sonst ausweglosen Situation sah habe ich mich zu zwei Luftmatratzen und zwei Sitzkissen breitschlagen lassen. Sollte ich mehr Kulanz erwarten, würde ich mich an den Kundenservice (per Telefon) wenden müssen - hier (im Laden) könne man nicht mehr für mich machen. Okay, da sah ich mich echt geschlagen. Plus 1 Punkt an Kundenunfreundlichkeit für O2!

1. Austausch / 3. Nachbesserung

Beim Handy selber sollte laut Herrn P. das Mainboard getauscht worden sein. Wenn man den Foren so hören schenkt, die einzige Methode die das Neustarten zuverlässig in Zukunft verhindert. Auf meine Nachfrage warum die IMEI noch gleich sei, wurde mir gesagt, daß die Hersteller diese wohl stellenweise nachträglich noch verändern können sollen. Bla bla... Warum sollten die das machen? Die haben da Platinen von HTC mit einer jeweils einzigartigen IMEI herumliegen, diese IMEI sollte im Fälscher- und Diebstahlschutzsinn am besten unveränderbar abgelegt sein - warum sollte so ein Arvato-Support diese mal eben ändern können bloß um dem Kunden die gleiche IMEI wie zuvor liefern zu können? Ich war skeptisch und teilte dies Herrn P. auch mit - er meinte mal abwarten.

Am nächsten Tag habe ich mein frisch "repariertes" Handy beim Navigieren ausprobiert. Ich bin, glaube ich, ca. 10 min gefahren bevor das Neustarten wieder losging. Hatte ich ehrlich gesagt nicht anders erwartet. Also im "Flagship"-Store angerufen. Ich meine, sorry, aber heißt Flagship nicht Flaggschiff auf Deutsch? Ist ein Flaggschiff im übertragenem Sinne nicht ein besonderes Vorzeigestück einer Reihe von Dingen? Egal. Er sagte mir, er könne nichts mehr weiter für mich machen, außer es wieder zu Arvato einzuschicken. Ob ich keinen Gewerbeschein hätte, es gäbe da diese Ersatzgerät-Policy bei O2. Nein, habe ich nicht.  Dann müsse ich es beim Kundensupport per Telefon probieren...

Am 09. September angerufen. Der Supportmitarbeiter meinte es wäre nur ein Reparaturfall im System

wir erinnern uns; [BGB § 440](http://bundesrecht.juris.de/bgb/__440.html): Außer in den Fällen des § 281 Abs. 2 und des § 323 Abs. 2 bedarf es der Fristsetzung auch dann nicht, wenn der Verkäufer beide Arten der Nacherfüllung gemäß § 439 Abs. 3 verweigert oder wenn die dem Käufer zustehende Art der Nacherfüllung fehlgeschlagen oder ihm unzumutbar ist. ** Eine Nachbesserung gilt nach dem erfolglosen zweiten Versuch als fehlgeschlagen, wenn sich nicht insbesondere aus der Art der Sache oder des Mangels oder den sonstigen Umständen etwas anderes ergibt.** Sprich; er hätte sonst wohl noch auf die zweite Nachbesserung gepocht... Durch den [§ 437  BGB Satz (2)](http://bundesrecht.juris.de/bgb/__437.html) wäre ich übrigens in der Lage gewesen vom Kaufvertrag zurückzutreten

Ich wies ihn auf den zweiten Fall hin, habe ihm gesagt ich hätte den Beleg darüber, teilte ihm die Belegnummer des Flagship-Stores mit. Er sagte, okay - man würde mir am 13. September ein Austauschgerät zustellen. Gottseidank habe ich auf der Arbeit nette, vertrauenvolle Kollegen im Wareneingang die für mich den Austausch Althandy <-> Neuhandy vornehmen, GLS (der Lieferdienst) kommt nämlich zwischen "8 und 18 Uhr", keine Arbeitnehmerfreundliche Zeitspanne.

Nun denn, am 13. September rief mich der nette Kollege an und sagte mir der Austausch sei erfolgt. Das Geräte habe ich seitdem mehrmals getestet und es ist seitdem beim Navigieren (und auch sonst) noch nicht abgestürzt. Das ist soweit gut. Aberdemnoch bleibt während der Navigation bei mir der bange Blick auf das Geräte - haben doch mehrere User im oben beschriebenen Thread auf XDA beschrieben, wie ihr Gerät erst wochenlang fehlerfrei lief und dann mit dem Neustarten anfing. Natürlich versuche ich hier immer im Denken auch die verschiedenen Nutzungsweisen der Geräte einzubeziehen; z.B, wenn jemand nur alle paar Wochen navigiert oder einfach keine Datenflatrate hat (und nutzt) wird er auf manche dieser Fehler vielleicht erst viel später stossen... Nichtsdestotrotz bleibt eine kleine Ungewissheit...

  • Es bleibt die Ungewissheit, daß mein Desire sich sich immer wieder im "nicht-abstürzen" beweisen muss - das fällt natürlich schwer, da man in solch einer Disziplin lediglich durch ausbleiben von Leistung über einen langen Zeitraum auffallen kann.

  • Es bleibt der unangenehme Nachgeschmack mit dem O2-Support:

    • Vom Franchise-Store will ich gar nicht erst anfangen, das "hätte man auf der Website ja selber feststellen können". Da frage ich mir nur: "Muß ich von allen Unternehmen die Unternehmensstruktur auswendig kennen und zu wissen an wen ich mich im Supportfall wenden kann"?

    • Der Flagship-Store hat sich mir Sicherheit nicht mit Ruhm bekleckert. Erst die miserable Annahme im ersten Fehlerfall, dann die Hilflosigkeit in den anderen Fällen. Erstes ist der Mitarbeiter vom Shop schuld, zweites sollte O2 im Gesamten mal wohl bedenken...

  • Es bleibt das Gefühl Ende Juli ein Gerät bestellt zu haben, was man effektiv erst 1,5 Monate später wieder in Funktion in eigenen Händen sieht. Was ist da mit dem Kaufpreis, was ist da mit der abgelaufenen Garantiezeit, in der Zeit, wo man es gar nicht nutzen konnte? Warum wird man da als "normaler" Kaufkunde mit Werbegeschenken als Entschädigung abgespeist?

  • Es bleibt ein weites Ärgernis bei Handyumtauschen heutzutage: Akku, SD-Karte und Akkudeckel werden nicht getauscht. Zumeist soll man diese drei Teile vor dem Wiedereinsand entfernen, als ob diese Teile keine Abnutzung hätten. Beim vorletzten Tausch wurde mein Akku mit eingeschickt - ob er getauscht wurde? Ich kann es nicht nachvollziehen. Es bleibt, daß der Akkudeckel ständig der gleiche ist. Immer wieder öffnet man das Handy und hat das Gefühl gleich jeden nächsten Augenblick eine Halteklammer abzubrechen...

Tja, und sonst? Sonst ist es ein super Handy, doch die Lust positiv darüber zu berichten fehlt mir im Moment... Dafür soll es sich erst mal noch länger bewähren. Schade eigentlich...

Nachtrag 06. November 2010:

Bisher hatte ich keinerlei Abstürze oben erwähnter Art mehr. Abstürze hatte ich zwar noch in den letzten 50 Tagen, aber die waren sehr sporadisch. Eine lange Navigationstour mit über 400 km am Stück waren auch kein Problem. Dann jetzt nur noch mal den Sommer abwarten... :-|